Thấu hiểu tính cách khách hàng qua mô hình DISC

Chúng ta đều biết rằng, trong giao tiếp với khách hàng nếu hiểu được tính cách và sở thích của họ thì có thể dễ dàng tạo thiện cảm cũng như sự tin tưởng của khách hàng. Nhiều người chưa có nhiều kinh nghiệm sẽ cảm thấy bối rối khi gặp phải tình huống bán hàng như sau: Gặp 2 người khách hàng khác nhau để giới thiệu cùng một sản phẩm dịch vụ. Mặc dù sử dụng cùng một cách thức, cùng một nội dung trình bày nhưng lại nhận được hai phản ứng hoàn toàn trái ngược. Câu hỏi đặt ra là, tại sao khách hàng nghe cùng một nội dung nhưng cách phản ứng lại khác nhau?.

Đối với những người có nhiều trải nghiệm hơn sẽ dễ dàng có câu trả lời, đó là bởi vì mỗi con người có một tính cách nên người ta phản ứng với cùng một câu chuyện, một vấn đề khác nhau. Khách hàng sẽ không có chung một nhu cầu, gặp cùng một vấn đề. Với những người bán hàng thiếu kinh nghiệm sẽ cảm thấy tiêu cực vì sự khác biệt này, trong khi những người nhiều kinh nghiệm lại cảm thấy bình thường. Vậy vấn đề đặt ra là, làm thế nào có thể hòa hợp được với khách hàng để hợp tác tốt hơn.

Có một công cụ giúp hiểu được cách mọi người cư xử cũng như động cơ thúc đẩy họ hành động đó là mô hình DISC. DISC được ví như một chiếc chìa khóa giúp mở cánh cửa để tạo ra các mối quan hệ tốt hơn đối với người khác. Sử dụng những kiến thức DISC có nhiều ý nghĩa: có thể giúp mọi người giảm xung đột với người khác như: đồng nghiệp, khách hàng, cấp trên… đồng thời, nâng cao hiệu quả công việc cần tương tác với những người khác. DISC được đánh giá là một trong những công cụ nhận diện tính cách, hành vi con người hiệu quả và là một trong những mô hình sử dụng phổ biến hiện nay.

DISC LÀ GÌ?

Lý thuyết DISC được nghiên cứu và tạo ra bởi nhà tâm lý học William Moulton Marston. Năm 1928, ông đã đưa ra giả thuyết rằng mọi người bị thúc đẩy bởi bốn động lực bên trong, đây là cơ sở để ông mô tả và giới thiệu về 4 khuynh hướng hành vi được thể hiện bằng 4 chữ cái D-I-S-C.

Thực tế, có rất ít người chỉ mang 1 loại tính cách duy nhất và mỗi người đều có thể xuất hiện đồng thời cả 4 tính cách này tùy thuộc vào thời điểm hay tình huống. Tuy nhiên, trong hoạt động hàng ngày, phần lớn mỗi người sẽ biểu hiện rõ nét 1 hoặc lai giữa 2 tính cách, nhưng vẫn có thiên hướng theo một tính cách cụ thể, như D-I, I-S….

ĐẶC ĐIỂM 4 NHÓM TÍNH CÁCH DISC

D - Dominant (Người Quyết đoán)

Nhóm người này hướng ngoại và hướng về công việc. Đặc trưng của nhóm Người Quyết đoán có thể được mô tả bởi các tính từ sau: Quyết đoán, mạnh mẽ, tự tin, nhanh nhẹn, năng nổ, tập trung, cạnh tranh, hướng đến kết quả, hay đòi hỏi.

Nhóm Người Quyết đoán có đặc điểm là xông xáo, họ thường tập trung vào kết quả, tập trung vào mục tiêu. Họ làm gì rất tập trung và chủ động trong công việc. Nhóm người này luôn là người tiên phong, đứng mũi chịu sào, sẵn sàng đón nhận trách nhiệm. Một đặc điểm rất dễ nhận dạng người có tính cách này đó là, rất thu hút người khác vì họ luôn luôn là tâm điểm của đám đông, họ mạnh dạn xuất hiện trước đám đông.

Đây là nhóm người có thể đưa ra các quyết định liều lĩnh, các quyết định đôi khi cảm tính và rất nhanh. Với tính cách mạnh mẽ hay nói thẳng, thường hay áp đặt ý kiến lên người khác. Họ là người cái tôi cá nhân cao nên ít quan tâm đến mối quan hệ, cảm xúc của người khác mà chỉ tập trung vào mục tiêu.

I - Influences (Người Quảng giao)

Nhóm người này hướng ngoại nhưng lại hướng về con người. Nhóm này có những đặc trưng như sau: Nhiệt tình, nói nhiều, hoạt bát, thích cái mới, dễ thích nghi, không quan tâm đến chi tiết và thời hạn.

Người Quảng giao rất nhiệt tình, luôn hướng đến con người, hướng đến các mối quan hệ. Họ thích cái mới, sự khác lạ. Người Quảng giao luôn luôn nhìn thấy những mặt tích cực, là người cư xử khéo léo nên ít khi tỏ thái độ thể hiện giận dữ. Người nhóm I thường có kiến thức rộng, nhiều thông tin nhưng không sâu, không đi vào chi tiết. Một đặc điểm rất dễ nhận ra đó là, họ nói nhiều nhưng hay quên chính điều mình đã nói. 

S - Steadiness (Người Điềm đạm)

Nhóm người này hướng nội và hướng về con người. Đặc trưng của nhóm: Điềm đạm, tận tâm, trách nhiệm, giỏi lắng nghe và quan tâm người khác.

Đây là nhóm người rất thân thiện, bởi vì, họ quan tâm đến con người. Họ quan tâm đến các mối quan hệ hơn là các công việc. Họ quan trọng con người hơn mục tiêu. Người Điềm đạm biết lắng nghe và nhẫn nại. Đây là người thấu hiểu người khác và đáng tin cậy. Người Điềm đạm luôn thận trọng trong hành vi nên thường tránh sự xung đột, tranh cãi. Khi nói chuyện với người điềm đạm mà có khác biệt về quan điểm sẽ không tranh luận. Có một đặc trưng cần lưu ý đó là, Người Điềm đạm nếu có trải nghiệm tiêu cực sẽ không bao giờ quên và khó tha thứ. Tuy nhiên, nếu đã lấy được niềm tin của người nhóm S thì họ rất trung thành. Có thể nhận diện người S qua vẻ hơi nhút nhát, ít nói hơn.

C - Compliance (Người Cẩn trọng)

Đây là nhóm người hướng nội và hướng về công việc. Đặc trưng của nhóm Người Cẩn trọng: Chính xác, cầu toàn, tỉ mỉ, chi tiết, công bằng, rõ ràng và kỷ luật.

Người Cẩn trọng thích sự chính xác và chi tiết. Họ làm việc cẩn trọng, đôi khi quá cầu toàn trong các công việc. Trong công việc họ nghiêm túc không có sự hài hước. Người Cẩn trọng không tập trung vào con người, cho nên khi nói chuyện sẽ không cởi mở. Nhóm người này khó thuyết phục nhất, bởi cái tôi và sự kiên định của họ. Một đặc điểm dễ nhận dạng ra nhóm người này đó là, luôn đúng giờ, ví dụ nếu cuộc họp, cuộc hẹn diễn ra vào lúc 2h chiều thì thường trước 2h họ đã có mặt.

Bước 1: Xác định khuynh hướng hành vi Chủ động/Bị động

 Bước 2: Xác định khuynh hướng hành vi hướng về công việc/con người

• Nhóm D: Câu hỏi “Cái gì - What”. Nhóm D không quan tâm chi tiết nên họ chỉ cần làm rõ lợi ích, sản phẩm là gì, có thể dùng để làm gì.
• Nhóm I: Câu hỏi “Ai - Who”: Nhóm I quan tâm đến mối quan hệ nên có thể quan tâm đến việc được làm việc với ai, ai là người hỗ trợ/phục vụ.
• Nhóm S: Câu hỏi “Cách nào - How”: Người nhóm S là người không sáng tạo nên thường có xu hướng làm theo lối mòn, chính vì vậy câu hỏi liên quan đến cách thức thực hiện.
• Nhóm C: Câu hỏi  “Why” để giải tỏa các mối nghi ngờ. Người nhóm C sẽ đặt các câu hỏi vì sao để truy đến tận cùng, thậm chí, họ có thể dùng lặp lại cùng một câu hỏi nhiều lần để chắc chắn mức độ tin cậy.

 Bước 3: Xác định đặc điểm tích cách

Từ các thông tin ghi nhận được, có thể ra được kết quả:

• Nhóm D: Chủ động và hướng tới công việc
• Nhóm I: Chủ động và hướng tới con người
• Nhóm S: Bị động và hướng tới con người
• Nhóm C: Bị động và hướng tới công việc

Công cụ DISC là một công cụ hữu ích để ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong giao tiếp, bán hàng. Để trở thành chuyên gia thấu hiểu được khách hàng thì người bán hàng cần có nhiều thời gian luyện tập thường xuyên. Thực chất, để ứng dụng được công cụ DISC, người bán hàng cần một chút tinh tế và kinh nghiệm để hiểu hết được các dấu hiệu của khách hàng. Qua những thông tin trên, mọi người cũng đã hiểu được từng loại tính cách mà một người sở hữu. Để có thể áp dụng thực tế vào từng trường hợp. Sau đây là cách thức giao tiếp để tạo thiện cảm với từng nhóm người:

ỨNG DỤNG TRONG CHỐT SALE

Nguồn: Sưu tầm